Sprachsuche gewinnt rasant an Bedeutung. Einige Experten gehen sogar so weit zu behaupten, sie könnte sich in einigen Jahren als vorherrschende Suchmethode durchgesetzt haben. Auch wenn diese Annahmen zurzeit noch in Frage gestellt werden, sind die Auswirkungen der Technologie unbestreitbar. Wir haben untersucht, wie sich Personalleiter und Unternehmen auf diese Technologie vorbereiten können.

Während Gespräche mit virtuellen Assistenten wie Siri und Alexa über Smartphones und Smart Speaker inzwischen für viele zum Alltag gehören, ist ihr Einfluss in der Arbeitswelt bisher doch eher gering. Wird sich dies aber mit der zunehmenden Nutzung der Technologie bald ändern?

Beim Digitalriesen Google wird behauptet, dass der Anteil der Anfragen, die über seine mobile App und von Android-Geräten aus per Spracherkennung erfolgen, in den USA bereits die 20-Prozent-Marke geknackt habe. Gleichzeitig fanden Marktforscher heraus, dass 24 Prozent der US-Haushalte inzwischen einen Smart Speaker besitzen (der selbstverständlich nur auf Sprachsteuerung reagiert).

Diese Zahlen werden mit hoher Wahrscheinlichkeit weiter steigen und zeigen einen weltweiten Trend auf. Überraschend ist das kaum – mündlich Informationen abzufragen und Anweisungen zu geben, ist meist einfacher und schneller, als zu tippen.

Der Aufstieg der Sprachtechnologie

Mittlerweile werden dank künstlicher Intelligenz (KI) beim maschinellen Lernen und der Spracherkennung Fortschritte erzielt, durch die sprachgesteuerte und dialogbasierte Technologien immer besser darin werden, wie Menschen zu kommunizieren.

Matthew Cain vom globalen Marktforschungsunternehmen Gartner berichtet, dass „Verbraucher und Beschäftigte Anwendungen zunehmend nutzen, ohne eine Tastatur zu bedienen“. Laut Gartners CIO Survey aus dem Jahr 2018 setzen zwar weniger als vier Prozent der befragten Unternehmen bereits dialogbasierte Schnittstellen ein (einschließlich Chatbots), aber 38 Prozent beabsichtigen eine Einführung oder probieren die Technologie schon aktiv aus.

Könnten Personalverantwortliche Sprachtechnologien demnach nutzen, um das Wohlbefinden am Arbeitsplatz und das Engagement zu steigern? Und welche Chancen und Herausforderungen sind mit dem Einsatz verbunden?

So kann Sprachtechnologie bei Personalaufgaben mit festen Vorschriften helfen

Dialogbasierte Technologie hatte ihren Durchbruch mit textbasierten Chatbots – Software, die natürliche Gespräche schriftlich imitieren konnte. In der Regel war es ein Kundenserviceprogramm, das per Suche in einer Datenbank einfache „häufig gestellte Fragen“ (FAQ) beantworten konnte. Die Chatbots der neuen Generation sind nun sprachgesteuert, doch den offensichtlichsten Nutzen für den Personalbereich sehen viele in der FAQ-Funktion. Dadurch erhalten Personalverantwortliche mehr Zeit für Personalgespräche, für die die Sprachtechnologie noch nicht ausgereift genug ist.

Professor Chris Ivory, Leiter des Innovative Management Practice Research Centre der Anglia Ruskin University, erklärt: „Am besten funktioniert die KI hinter dieser Technologie in Personalbereichen, die durch Vorschriften geregelt sind, denn dann ist Gesetzeskonformität gewährleistet.“ Wenn sie sich nicht mehr um diese Bereiche kümmern müssen, so Ivory weiter, „werden sich Personalverantwortliche meiner Ansicht nach zunehmend mit strategischeren Tätigkeiten befassen – Planung und Umsetzung von Veränderungen der Unternehmenskultur, Einführung von Anreizsystemen und so weiter.“

Jonny Gifford, Senior Advisor for Organisational Behaviour am britischen Chartered Institute of Personnel and Development, hat zu den „Schwarzmalern“, die den Verlust von Arbeitsplätzen durch Automatisierungen wie etwa Sprachtechnologie prophezeien, Folgendes zu sagen: „KI ersetzt Aufgaben, keine Jobs. In der Regel bieten sie also eine gewisse Entlastung innerhalb eines Jobs. Im April von uns veröffentlichte Untersuchungen zeigen, dass KI insgesamt für eine Höherqualifizierung von Arbeitsplätzen sorgt.“

 

Informationsvermittlung an Beschäftigte mittels Sprachtechnologie

Wie Gifford aufzeigt, besteht ein klarer Vorteil eines automatisierten Umgangs mit häufig gestellten Fragen für die Beschäftigten darin, dass sie die Antworten „in dem Maße und dann erhalten, wenn sie sie brauchen“. Weiter erläutert er: „Sie müssen nicht warten, bis die Personalabteilung am Montag endlich Zeit hat. Gleiches würde für Fortbildungen gelten, die auf diese Weise stattfinden. Und Sie müssten eine Schulungseinheit, die Sie bereits kennen, nicht nochmals durchlaufen. Einen virtuellen Schulungsleiter stört es nicht, wenn Sie diesen Teil überspringen.“

Jeff Adams, Gründer und CEO des US-Unternehmens Cobalt Speech, arbeitet seit mehr als 20 Jahren an Forschungsprojekten zur Sprachtechnologie: „Bei Sprachtechnologie handelt es sich schlicht um eine natürlichere Schnittstelle zur Interaktion von Menschen mit Systemen, Datenbanken und Maschinen“, erklärt er. „Ich kann mir vorstellen, dass Sie den Telefonhörer in die Hand nehmen und eine Nummer wählen, die Sie mit einem „Assistenten“ verbindet, der mit Ihnen den Jahresurlaub bespricht oder Ihre Arbeitszeiten erfasst.“

Weiter erläutert Adams, der unter anderem an der Entwicklung des Smart Speakers Amazon Echo beteiligt war: „Sie können sich nach Leistungen erkundigen oder danach, wo Sie etwas finden, oder nach Regeln und Vorschriften. Es würde einfacher, Informationen auf freundliche Art und Weise zu erhalten.“

Weshalb Sprachtechnologie für Feedback am Arbeitsplatz genutzt wird

Unterdessen hat sich das Marktforschungs- und Analyseunternehmen Kantar Analytics damit befasst, inwiefern Sprachtechnologie und -analyse Personalteams bei der Messung der Moral und des Klimas unter den Beschäftigten helfen können. Vor Kurzem wendete das Unternehmen dieses Konzept bei einer großen britischen Bank an, um zu beurteilen, was das Führungsteam von der neuen Unternehmensvision der Bank hält.

„Hunderte von persönlichen Gesprächen wurden organisiert“, erklärt Tom Evans, Director for Data Science bei Kantar: „Früher hätte eine Gefühlsanalyse dieser Befragten bedeutet, alle Gespräche anzuhören und sich endlose Notizen dazu zu machen, was gesagt wurde und wie es gesagt wurde. In großem Maßstab ist dies schwierig umzusetzen und auch teuer. Wir hingegen wendeten die Technologie und Analyseinstrumente, die wir zusammen mit dem US-Unternehmen Affectiva entwickelt haben, auf die Gesprächsaufzeichnungen an und konnten die gleichen Erkenntnisse gewinnen wie mit der traditionellen Methode, nur schneller und kostengünstiger bei diesem Umfang.“

 

Mitschriften bei Besprechungen mittels Sprachtechnologie

Als weitere Einsatzmöglichkeit der Sprachtechnologie kann sich Adams unter anderem ein System vorstellen, das in einer Besprechung nicht nur Mitschriften anfertigt, sondern auch automatisch Vorschläge markiert, die im Laufe der Besprechung aufkommen und nicht der Firmenrichtlinie oder dem Arbeitsrecht entsprechen. „Einigen ist dies möglicherweise etwas zu viel Überwachung à la Big Brother“, räumt er ein, „aber die meisten von uns machen sich Sorgen, dass sie aus Unwissenheit unangemessen handeln, und wüssten die Schutzmaßnahme zu schätzen.“ Big Brother hin oder her – in jedem Fall würde diese Prüfung der Regelkonformität Personalverantwortlichen eine weitere Aufgabe erleichtern. Sie könnten dann mehr Zeit mit der Erarbeitung einer guten Firmenrichtlinie statt mit ihrer Durchsetzung verbringen.

Er erklärt weiter: „Eine Reihe von Unternehmen setzt bereits Systeme zur Kontrolle der Beschäftigten ein. Callcenter nutzen zum Beispiel automatisierte Systeme, die bei Gesprächen mithören, um zu gewährleisten, dass die Telefonistinnen und Telefonisten höflich sind und die richtigen Antworten geben. Ähnliche Anwendungen sind auch für Vertriebsmitarbeiter denkbar, um sich zu vergewissern, dass sie potenziellen Kunden gegenüber keine unangemessenen Aussagen machen. Für ein Unternehmen kann dies nützlich sein, doch die Beschäftigten empfinden es möglicherweise als aufdringlich. Es muss also ein Mittelweg gefunden werden.“

Sichtweisen verschiedener Generationen auf Sprachtechnologie am Arbeitsplatz

Genauso wichtig wie die Anwendung von Sprachtechnologie könnte auch die Art und Weise sein, wie sie eingeführt wird. Alan Price ist Group Operations Director beim Beratungsunternehmen für Personal und Arbeitsrecht Peninsula, das in Großbritannien, Irland, Australien, Neuseeland und Kanada tätig ist. Er argumentiert wie folgt: „Bedenken Sie die Auswirkungen auf Ihre bestehenden Prozesse und Ihre Beschäftigten. Spracherkennungssoftware findet vermutlich bei einer technikaffinen, jüngeren Belegschaft größeren Anklang als bei einem älteren Team, das an Technologie auf diesem Niveau nicht gewöhnt ist. Deshalb ist es hilfreich, zunächst eine Testphase durchzuführen, um herauszufinden, wie nützlich die Software tatsächlich sein wird. Während dieser Phase sollten die Beschäftigten regelmäßig dazu befragt werden, ob sie die Technologie für nützlich halten oder ob sie sich negativ auf ihr Tagesgeschäft auswirkt.“

Adams ist ebenfalls der Meinung, dass die Technologie auf transparente Art und Weise Schritt für Schritt eingeführt werden sollte. Und nach Möglichkeit sollte sie als Option zur Verfügung stehen, „während die Tür des Personalbüros weiterhin all jenen offen steht, denen der persönliche Kontakt zu den Personalverantwortlichen lieber ist.“ Er erklärt weiter: „Zudem sollte berücksichtigt werden, dass eine gute Lösung für ein großes Unternehmen nicht zwangsläufig auch gut für ein kleines Unternehmen ist und eine gute Lösung für eine Anwaltskanzlei vielleicht für eine Wirtschaftsprüfungsgesellschaft nicht geeignet ist.“

 

Risiken der Sprachtechnologie

Es ist nicht von der Hand zu weisen, dass Sprachtechnologie sowohl für Personalteams als auch für Beschäftigte Nachteile bedeuten könnte. Evans erläutert dazu: „Alles, was als Errichtung einer Barriere zur Personalabteilung wahrgenommen wird, könnte sich negativ auf die Beschäftigten auswirken. Wofür auch immer Sie die Technologie verwenden, der Einsatz muss zum Vorteil der Beschäftigten sein und im Vorfeld gut durchdacht werden. Ansonsten könnten die Ergebnisse in einem Unternehmen einigen Schaden anrichten.

Die Personalabteilung muss dafür sorgen, dass die durch die Technologie gesammelten Daten anonym sind und dass es Verfahren für die Zustimmung gibt, damit die Beschäftigten sie unkompliziert ablehnen können. Zudem muss sie gewährleisten, dass die Daten sicher sind – aber dieses Risiko besteht bei allen Informationen, die Sie über Ihre Beschäftigten speichern.“

Die vermutlich größte Gefahr bei der Sprachtechnologie besteht darin, zu überschätzen, was sie kann. Adams erklärt dazu: „Wir arbeiten intensiv an der Entwicklung einer dialogbasierten Schnittstelle mit Maschinen, diese setzt sich aber aus zahlreichen Bestandteilen zusammen, und ich glaube nicht, dass sie in absehbarer Zeit in der Lage sein wird, alle möglichen Handlungen eines Menschen nachzubilden.

Bei der Spracherkennung ist das menschliche Niveau zum Beispiel noch lange nicht erreicht. Unter idealen Bedingungen mag man den Eindruck erhalten, dass dies doch der Fall ist. Aber sobald es laut ist oder man einen Akzent hat oder das Gesagte ein klein wenig absurd ist, kann die Technologie noch nicht mithalten.

Sie ist einfach noch nicht in der Lage, ein langes, sinnvolles Gespräch zu führen und den Menschen zu imitieren. Vor zehn Jahren hätte ich gesagt, dass es wohl noch zehn Jahre dauern würde, aber das Gleiche sage ich auch heute noch. Der Erfolg scheint zurzeit etwas vage.“

Entlastung durch Sprachtechnologie

Sprachtechnologien mögen nach wie vor ihre Defizite haben, doch einer, der von ihrer großen Zukunft überzeugt ist, ist Rishi Kudale, Sprecher des indischen Startups Reverie Technologies mit Sitz in Bengaluru, das den Sprachassistenten Gopal entwickelt hat. In dem Land mit 1,3 Milliarden Einwohnern soll das Produkt jene Inderinnen und Inder begleiten, die statt Englisch eine der lokalen Sprachen sprechen.

Er erklärt dazu: „In meinem Kopf herrscht keinerlei Zweifel, dass Sprachtechnologie ein enormes Potenzial birgt. Im Personalwesen kann sie die Personalverantwortlichen entlasten, indem sie automatische Kanäle wie Auskunftsdienste stärkt, die Anfragen erhalten und beantworten können. Darüber hinaus sind sprachbasierte Systeme eine hervorragende Plattform für eine wirklich anonyme Sammlung von Feedback, denn die Technologie kann das Gesagte aufnehmen, in Text umwandeln und sicher abspeichern.“

 

Ein Gefühl für das Umfeld bekommen

Andrew Spence, HR Transformation Director bei Glass Bead Consulting, glaubt auch, dass die Technologie Personalverantwortlichen helfen kann: „Ich bin ebenfalls der Meinung, dass diese Art der Automatisierung in der Theorie einen Teil der Verwaltungsarbeit beseitigen und zu einer gewissen Wertschöpfung der Arbeit von Personalern beitragen könnte, indem mehr Ressourcen auf die Leistung der Beschäftigten verwendet werden.“ Allerdings ergänzt er: „Meiner Erfahrung nach bedarf es dazu im Personalwesen neuer Fachkräfte, zum Beispiel Data Scientists, Technologieexperten oder Verhaltenswissenschaftler. Nach und nach trifft man solche Profile auch im Personalwesen an.“

Ein Experiment mit Sprachtechnologie, das ihn besonders fasziniert, findet bei Humanyze in Boston statt. Dort haben die Beschäftigten ID-Ausweise um den Hals hängen, die den Aufenthaltsort, die Intonation der Stimme bei Gesprächen und die Gesprächspartner erfassen, nicht aber den Gesprächsinhalt. „Dahinter steht der Gedanke, dass anhand der gesammelten Daten ermittelt werden kann, wie die Menschen Büroflächen nutzen und wie sich Teams nach Ereignissen wie Unternehmensfusionen integrieren. KI für Mustererkennung kann dann die besten Gestaltungsmöglichkeiten der Büroräume erarbeiten.

„Es ist umstritten, aber es basiert auf der Zustimmung der Beschäftigten – und auch wenn die Technologie das Gesagte auf jeden Fall analysiert, ist es doch anonymisiert. Ergebnisse erfolgen lediglich auf Teamebene. Zum Beispiel war in der Cafeteria bei Team A eine bessere soziale Interaktion zu verzeichnen, wenn die Teammitglieder an größeren Tischen saßen.“

Worin auch immer die Einsatzmöglichkeiten für Sprachtechnologie zur Unterstützung von Personalfunktionen bestehen, Spence teilt die Ansicht vieler anderer, wenn er zusammenfasst: „Am besten lässt sich der Erfolg der Technologie gewährleisten, wenn sowohl ein Unternehmen als auch seine Beschäftigten die Vorteile gemeinsam erleben.“

Über unseren Kollegen

Steve Weston kam im Januar 2008 als Chief Information Officer zu Hays. Seine Karriere begann 1997 in der Automobilherstellung und wechselte 1987 in den Finanzdienstleistungssektor. Im Jahr 1997 wechselte Steve Weston in den IT-Dienstleistungssektor und war bis Dezember 2007 als Geschäftsführer für Xansa in Großbritannien tätig. Steve Weston hat derzeit eine Reihe von Positionen bei Hays inne, darunter Chief Information Officer und Global Head of Corporate Accounts.

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