Die hohen Nutzerzahlen in den sozialen Netzwerken sind ein Indiz dafür, dass sich unsere Art der Kommunikation in einem grundlegenden Wandel befindet.

Nicht zuletzt natürlich auch bedingt durch die Kontaktbeschränkungen während der Corona-Pandemie. Neben den altbekannten Kommunikationskanälen, wie Telefon, oder E-Mail etc., geraten eine Vielzahl an „alten Bekannten“ neu in den Fokus: Facebook, Instagram, XING, Twitter, LinkedIn, Clubhouse u.v.m. geben uns plötzlich viele verschiedene Möglichkeiten, miteinander zu kommunizieren.

Nicht nur die Anzahl der Social Media Plattformen ist in den letzten Jahren gestiegen, auch die dort hinterlegten Funktionen haben sich weiterentwickelt. Vom Messenger, über Beiträge, Sprachnachrichten, Live Sessions, Reels bis zu einer Art interaktivem Podcast: Für nahezu jede Zielgruppe, jedes Thema, jedes Anliegen und jeden Gedanken gibt es heute gefühlt den richtigen Kanal und die richtige Funktion.

Die Kunst besteht also darin, zwischen all diesen verlockenden Angeboten die richtige Balance zu finden.

Der Wandel in der Unternehmenskommunikation - warum transparentes Community Management ein "Game Changer" ist

Seit April 2019 bin ich bei Hays als Social Media & Content Manager tätig. Das sind mittlerweile knapp 2 Jahre und vielleicht mag sich der eine oder die andere denken: Was soll sich in knapp 2 Jahren denn schon grundlegend verändert haben?

- „Viel mehr”

„ENGAGE, ENLIGHTEN, ENCOURAGE AND ESPECIALLY… JUST BE YOURSELF. SOCIAL MEDIA IS A COMMUNITY EFFORT, EVERYONE IS AN ASSET.“

- Susan Cooper (Social Media Enthusiast and Strategist)

Das Zitat von Susan Cooper trifft es ziemlich genau auf den Punkt. Vor ziemlich genau 2 Jahren war Community Management eine der Aufgaben, die wir in unserem Team erledigten. Es war ein weiterer Punkt auf unserer To-Do List.

Wir merkten ziemlich schnell, dass sich unsere Kommunikation mit unserer Community auf Social Media sehr statisch anfühlte. Auf eine Art und Weise nicht „real.“ Kurz: wir würden so wahrscheinlich offline niemals miteinander sprechen.

Gerade wenn es um Community Management eines globalen, börsennotierten Unternehmens geht, stellt man sich vor der Veröffentlichung eines Kommentars o.Ä. einige Fragen. Oft ist das mit der Erwartungshaltung verknüpft, sich im Zuge jeder Außenkommunikation als absoluter Experte zu positionieren. Und natürlich möglichst keine Fehler zuzugeben.

Im Hinblick auf Community Management hat sich meine Sichtweise in den letzten beiden Jahren jedoch stark verändert. Denn oft vergessen wir das Wort „social“ in Social Media. Hinter all’ den Kommentaren, Fragen, Nachrichten etc. sitzen Menschen mit individuellen Wünschen und Bedürfnissen.

Gerade als Unternehmen postet man seine Inhalte und erhofft sich im Idealfall eine atemberaubende Reichweite, möglichst viele Likes, Klicks, Shares usw.

Man kann jedoch nicht erwarten, dass sich eine Community von ganz alleine aufbaut, wenn man selbst nicht dazu bereit ist, sich entsprechend einzubringen/zu kommunizieren. Und mit „aufbauen“ ist auch wirklich „etwas aufbauen“ gemeint. Das erfordert Zeit, Geduld und vor allem eins: die Leidenschaft für die jeweilige Zielgruppe.

Social Media ist keine Einbahnstraße und sollte auch in Zukunft keine mehr sein. 

Eine Community lebt von einem offenen Austausch, einer gesunden Fehlerkultur und dem gemeinsamen „Lernen“. Bisher haben wir die Erfahrung gemacht, dass wir auch bei vermeintlich „negativen“ Kommentaren, wie Kritik oder einer schlechten Erfahrung mit unserer Dienstleistung, das Positive sehen.

Denn aus meiner Sicht vergisst man das leider sehr schnell und sehr oft. Durch konstruktive Kritik können wir lernen, wachsen und uns verbessern.

Und wir sollten dasselbe auch auf Social Media tun. Kein Unternehmen, keine Dienstleistung und kein Produkt sind mit einer 100%-igen Sicherheit perfekt. Deshalb sollten wir diese Tatsache als solche anerkennen und auch in unsere Außenkommunikation transparent einfließen lassen. 

Ein: „Das tut uns leid, so soll das natürlich nicht sein. Lassen Sie uns hier gemeinsam eine Lösung finden… .“ stellt eine viel angenehmere und wertschätzendere Basis der Kommunikation dar, als eine etwaige Einbahnstraße wie: „Das tut uns leid. Danke für das Feedback.“ oder gar (aus Unsicherheit) überhaupt nicht zu antworten. Natürlich ist das jedoch auch immer abhängig von der jeweiligen Situation.

Kommunikation in Zeiten der Pandemie

Gerade in Zeiten der Pandemie und der damit einhergehenden Kontaktbeschränkungen, bilden Social Media Plattformen eine Art „Brücke“. Wir versuchen mit unserer Familie, unseren Freunden und unseren Arbeitskolleg*innen virtuell in Kontakt zu bleiben.

Die Kommunikation, wie wir sie bisher kannten, 1:1 und oft persönlich, hat sich grundlegend verändert. Die soziale Einbindung, als eines unserer Grundbedürfnisse (Freundschaft, Liebe und Zugehörigkeit), kann nicht mehr im gewohnten Ausmaß stattfinden und es ist völlig normal, dass wir somit nach Alternativen suchen.

Mit großer Wahrscheinlichkeit hat sich genau aus diesem Grund auch unsere Kommunikation auch in den sozialen Medien verändert.

Aus meiner Sicht sprechen wir offener über die Themen, die uns wirklich beschäftigen/interessieren. Fernab von jeglicher Perfektion und Erwartungshaltung. Sei es in Form eines Postings, eines Blogartikels, eines „Rooms“ bei Clubhouse o.ä.

Wir versuchen damit unser Grundbedürfnis zu befriedigen. Und das ist wirklich spannend zu beobachten. Ein gutes Beispiel dafür sind LinkedIn und der kürzlich angezogene Hype um die Plattform „Clubhouse“. Der Kerngedanke von LinkedIn war bis vor einigen Monaten noch „rein beruflicher“ Natur.

Mittlerweile ist es wichtiger denn je, sichtbar zu sein. Und hier wird einiges geboten: ein Foto des letzten Teammeetings, des letzten Skiurlaubs, ein Familien-Foto, die eigene Homeoffice-Routine oder die neu erlernte Meditations-Methodik. Fällt Ihnen etwas auf? Die Beziehungsebene rutscht weiter in den Vordergrund, das Bedürfnis des Austauschs ist größer geworden.

 

Auch, bei der Audio-Plattform Clubhouse ist ein ähnliches Phänomen zu beobachten. Die bisherige Beta-Phase der App war/ist ein absoluter Hype. Und das, obwohl sie aktuell nur eingeschränkt nutzbar ist. Der Grundgedanke der Plattform lässt sich aus meiner Sicht am besten mit einem „interaktiven Live-Podcast“ vergleichen. Man hört bei spezifischen Themen zu und kann durch einen Klick auf den „Hand heben“-Button selbst Teil des Gesprächs werden und gegebenenfalls eine Frage stellen.

Diese Art des Austauschs auf Beziehungsebene gab es so bisher noch nicht. Durch die Invites und die anfängliche Themenauswahl scheinen die User und die Themen oft sehr vertraut. So erhalten nicht nur die bereits bekannten Speaker eine Stimme, sondern auch die Zielgruppe selbst. Dabei sind die Themen der Gespräche ebenso vielfältig wie die Zuhörer. Es gibt morgendliche Kaffee-Gespräche zur eigenen Routine, Experten-Talks, Afterwork-Talks u.v.m.

Fazit

So gibt es noch viele weitere Beispiele, wie sich die Kommunikation gerade im Hinblick auf die sozialen Medien gewandelt hat. Meine persönlichen Learnings des letzten Jahres sind: Der Austausch ist offener, transparenter und ehrlicher geworden. Und das nicht nur auf privater Ebene, sondern auch im Business-Umfeld. Und genau hierin besteht die Herausforderung: Wie möchte ich kommunizieren und vor allem: wie nicht?

Wie nehmen Sie die Veränderung der Kommunikation wahr? Ich freue mich auf Ihre Gedanken und/oder Erfahrungen. Denn darin besteht der eigentliche Mehrwert.

Über Alina Meitner

Nach meinem Studium mit dem Fokus Event-Management und Marketing, suchte ich 2017 den Berufseinstieg bei Hays. Nach 2 Jahren im Key Account Management durfte ich meine Erfahrungen bündeln und seit April 2019 den Aufbau der digitalen Einheit bei Hays aktiv begleiten.

Seither bin ich als Social Media & Content Managerin mit für die Erstellung und Vermarktung unserer Social Media Kampagnen verantwortlich.

 

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