Kundendienst im Social Web ist eine feine Sache! Ich habe ein Problem und kann bequem über soziale Netzwerke Kontakt zum Unternehmen herstellen und innerhalb kürzester Zeit wird sich meiner angenommen. Firmen haben über Social-Media-Kanäle die Chance, die Service Touchpoints für ihre Kunden zu verringern und somit die Kosten zu minimieren und dabei die Kundenzufriedenheit zu steigern! Idealerweise wird dabei der vom Kunden gewählte Kanal bei der Problemlösung nicht gewechselt. So weit die Theorie. In der Praxis erlebt man in Deutschland häufig ein anderes Bild. Auf Kundenanfragen, die über Social-Media-Kanäle gestellt werden, wird häufig spät oder gar nicht reagiert. Ein weiteres Vorgehen, das von Kunden auch bemängelt wird, ist der Hinweis auf die klassischen Servicekanäle wie Hotlines, Mailadressen oder Webformulare. Das Ergebnis: Der Kunde erfährt keine positive "Customer Journey". Fazit: Der Medienbruch gilt im Allgemeinen als nicht erstrebenswert.

Dialogmöglichkeiten eines Social-Media-Kanals begrenzt?

Was aber tun, wenn die Dialogmöglichkeiten eines Social-Media-Kanals ausgeschöpft sind? Anbei ein Beispiel, das mich vor ein paar Wochen beschäftigt hat: Ein Kandidat suchte über unsere Facebook-Fanpage den Kontakt zu uns. Er hatte diverse Anliegen, von denen die meisten zeitnah (innerhalb von wenigen Stunden) über die Fanpage geklärt werden konnten. Es gab allerdings ein Anliegen, das aus der Sicht unseres Social-Media-Teams am besten telefonisch zu lösen gewesen wäre. Dies war auch der Vorschlag, den wir unserem Kandidaten via Facebook unterbreiteten. Die Reaktion war ernüchternd – an einem persönlichen Gespräch bestand kein Interesse. Die Fragestellung unseres Kandidaten konnte nach mehreren Tagen Schriftverkehr leidlich gelöst werden.

Medienbruch ist kein Dogma

Der hier bewusst verkürzt geschilderte Sachverhalt stimmt nachdenklich. Ich bin der Überzeugung, dass viele (Service-)Prozesse, wie oben angesprochen, ins Social Web verlagert werden können und müssen. Die Interaktion bzw. der Dialog sollte auch weitestgehend im präferierten Kanal stattfinden. Allerdings sollte aus meiner Sicht die Vermeidung eines Medienbruchs kein Dogma darstellen! Gerade in komplexen erklärungs- wie betreuungsintensiven Services wie der Personalgewinnung ersetzt kein Schriftverkehr, sei es nun per Chat oder Nachricht, den persönlichen Austausch. Welche Erfahrungen haben Sie mit Kundenservice im Social Web gesammelt? Ich freue mich auf Ihre Gedanken zu diesem Thema.

Kommentare


  1. Hans Steup

    Ich würde den hier genannten Fall nicht zum Maßstab machen.

    Natürlich wird es immer Leute geben, die glauben, man wolle sie am Telefon „belabern“. Ich arbeite in der Versicherungsbranche und weiß, wovon ich rede 🙂

    Persönlich habe ich mehr als einmal Twitter zur Kontaktaufnahme bei Fragen und Problemen genutzt, weil eine Reaktion über den „normalen“ Service-Weg (Webseite oder Email) ausblieb. Man bot man mir an, eine besondere Email-Adresse anzuschreiben oder mein Anliegen telefonisch zu klären.

    Aus meiner Sicht sollten Unternehmen besonders in der ersten Phase der Kontaktaufnahme mit Bewerbern viel öfter das Telefon nutzen, anstatt Kandidaten durch automatische Prozesse zu quälen. Dazu müssen Unternehmen selbstbewusster (und weniger arrogant) ein „Telefon-Gespräch“ mit einem für die Frage und das Thema qualifizierten Ansprechpartner anbieten.

    Was spricht dagegen, in einer Stellenanzeige lediglich die Telefon-Nummer des zukünftigen Chefs anzugeben? In einem ersten persönlichen Kontakt können die wesentlichen Dinge geklärt werden. Niemand muss irgendwelche Unterlagen erstellen, versenden, sortieren, stapeln, absagen, …

    3-5 Minuten miteinander sprechen klärt, ob der nächste Schritt, die schriftliche Bewerbung oder gar das Vorstellungsgespräch, überhaupt in Frage kommen. Nicht auf jede ausgeschriebene Stelle bewerben sich 200 passende Kandidaten.

    Oder machen Sie diesbezüglich andere Erfahrungen?

    – Hans Steup, Berlin

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    1. Sebastian Rahm

      Hallo Herr Steup,

      vielen Dank für Ihren Kommentar! Für die erste Kontaktaufnahme bieten sich, aus meiner Sicht, Social Media Kanäle geradezu an – wenn diese entsprechend Service-Level und angemessene Reaktionszeiten bieten.
      Über Facebook & Co kann ja auch ganz ungezwungen ein erster Eindruck vermittelt werden. So kann der interessierte Bewerber schon im Umgang mit ihm und seinem Anliegen erfahren ob es sich für ihn lohnt weiter im Prozess zu gehen oder sich ggf. weitere Schritte sparen.
      Die Telefonnummer des Fachbereiches oder gar des „Chefs“ weiter zu geben halte ich für weniger zielführend.
      Ob sich auf eine Stelle nun 200 oder auch nur 5 Bewerber melden macht hier meines Erachtens keinen Unterschied. Wenn Unternehmen ihren Bewerbern einen sauber strukturierten und transparenten Bewerbungsprozess bieten möchten, so sollte dieser auch aus dem HR Bereich gesteuert werden.
      Das Schalten einer Service-Nummer um diese dann in den Stellenanzeigen zu veröffentlichen hingegen ist ein guter Gedanke.
      Ich wünsche Ihnen ein schönes Wochenende.
      Beste Grüße aus Mannheim,
      Sebastian Rahm

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  2. Silke Loers

    Den beschriebenen Fall würde ich auch als Einzelfall sehen. Fakt ist, dass immer mehr die Social Media Kanäle hoch und runter für die Kontaktaufnahme genutzt werden. In erklärungsbedürftigen Fällen würde ich auch immer das Telefon vorziehen. Der direkte Kontakt ist da immer noch der Beste. Wir sind ja und bleiben ja alle immer noch Menschen, die kommunizieren wollen und können.

    Veraltete Vorgehensweisen, wie bestimmte Service-Mailadressen oder Hotline werden den Unternehmen auf die Füße fallen, denn der mündige Verbraucher möchte die Wege bestimmen, auf denen er kommuniziert. Mangelnde Flexibilität wird er zukünftig noch mehr abstrafen.

    Wenn ein Unternehmen es gut versteht, die Kommunikation flexibel zu halten und zeitnah, kundenorientiert reagiert, wird sich das, meiner Meinung nach auszahlen. Diese Unternehmen haben eine echte Chance gegenüber dem Wettbewerb und erhöhen auf ihre Attraktivität als potentieller Arbeitgeber oder Einkaufsstätte.

    Viele Grüße
    Silke Loers, Hamburg

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